1:  2018/06/18(月) 16:40:16.51 ID:CAP_USER
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2014年から15年にかけて、消費期限切れの中国産鶏肉や異物混入など、食の安全に関わる問題が相次ぎ、業績が悪化した日本マクドナルド。15年12月期決算では、過去最悪の赤字を計上しました。しかし、2年後の17年12月期決算では、過去最高の黒字を記録。マクドナルドが復活できたポイントは、どこにあったのでしょうか。

私のゼミでは、マクドナルドの業績が弱い回復傾向にあった16年11月、ゼミ生20名で手分けをして、マクドナルドを利用する人946名にアンケート調査を行いました。

内容は、ファストフードレストランを選ぶ際の主要因である、食の安全、味、値段に見合う価値、接客、待ち時間、清潔さ、居心地のよさの7項目について評価するものです。得られた回答を、品質要素の分析法である「IPA-Kanoモデル」を使い、「あればあるほど満足する」「なければないほど不満足が高まる」という指標で分析しました。

その結果、いずれの指標ともずば抜けて高い数値を示したのが「食の安全」と「清潔さ」でした。マクドナルドの顧客は、この2つの要素に高い関心があり、かつ不満を持っているということです。また、来店頻度の高い顧客(週2回以上)は、「接客」に不満を持っていることもわかりました。

同時期にプレジデントオンラインに掲載されたマクドナルド副社長の下平篤雄氏のインタビュー記事(「なぜマックは急速に業績回復できたのか?」)を読むと、問題発覚以降、食の安全に全社を挙げて取り組み、清潔さについても、清掃のオペレーションを改善するなど、力を入れてきたことがわかります。しかし、実際には、依然として顧客は不満を抱いていたのです。

「こんなに一生懸命やっているんだから、十分だろう」
なぜ、このようなギャップが生まれたのでしょうか。製品やサービスの品質には、「提供品質」と「知覚品質」という2つの側面があります。提供品質とは、企業が実際に提供している製品やサービスの品質です。対して知覚品質は、顧客が製品やサービスに対して“感じる”品質です。2つの品質の間には、ギャップがあることがあります。

マクドナルドの場合、企業側は「こんなに一生懸命やっているんだから、十分だろう」と思っているのに、顧客側はそう思っていなかったということです。このギャップを埋めることが、当時のマクドナルドの課題でした。

「いいことをしても誰も見ていない」
私のゼミでは、この調査結果を踏まえて、16年12月、マクドナルドのカサノバ社長や下平副社長に、今後の成長戦略について提案を行いました。具体的には、顧客が不満を抱いている「食の安全」「清潔さ」そして「接客」について、提供品質と知覚品質のギャップを埋めるために、次のような提案を行いました。

(1)食の安全
マクドナルドの食の安全に対する取り組みは、日本の外食産業の中でも高い水準にあります。しかし、当時はその取り組みが消費者には十分に理解されていない状況でした。提案の際、原材料の品質管理を担当するクオリティ・アシュアランス部(当時)の山下安信氏が「悪いことはすぐに伝わる。でも、いくらいいことをしてホームページで紹介しても、誰も見ていない」と嘆いていましたが、まさにこの言葉に、提供品質と知覚品質のギャップが表れています。

では、実際の取り組みと消費者の認知のギャップをどのように埋めればいいのでしょうか。食の安全は、顧客にとっては当然のことです。したがって、そのことをいくら前面に出しても、消費者は関心を持ちません。さり気なく伝えるための工夫が必要です。

ひとつの方法として提案したのが、SNSを利用したバズマーケティングです。食の安全に関して消費者が抱くさまざまな疑問に、カサノバ社長が自ら答える動画を来店客に見てもらいます。そのために、店舗の全席にNFC(近距離無線通信)タグを内蔵したステッカーを貼り、顧客がスマホをかざすだけで動画を見られるようにします。それをSNSで拡散してもらうことで、食の安全に対する認知を促します。
http://president.jp/articles/-/25209

引用元: ・【飲食】マクドナルドが「最悪から最高」に変身した理由

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4: 2018/06/18(月) 16:41:37.39 ID:geUjg+n3
全く行かなくなったからどうなっているのかもわからない 「復活しましたよ」っていうステマのように思える

12: 2018/06/18(月) 16:51:35.84 ID:cY8CcKY3
>>4
俺も同じく

173: 2018/06/18(月) 22:41:22.29 ID:n5tQ07ku
>>4
同じく
株優のダブルクオーターパウンダーがなくなってから行かなくなった
株主も当然やめた

309: 2018/06/19(火) 10:34:40.43 ID:pUhNWz3i
>>4
決算とか見ないの?

6: 2018/06/18(月) 16:47:05.06 ID:Dufx1PGX
行かないからわからん。単に営業時間の短縮とか事業の見直しが効果を出してるだけと思う。

317: 2018/06/19(火) 11:43:45.21 ID:X2K//u6+
俺も行ってないからわからないけど、
>>6がそうだろうな
24時間減らして従業員の負担減らしたぶん、そのリソースを質に振り分けたのがうまくいったんだろ

10: 2018/06/18(月) 16:51:14.74 ID:Fnr0LFsB
格差社会が幸いした
貧乏人はマックド

11: 2018/06/18(月) 16:51:23.44 ID:ncSa6JyF
安くなったのと価格がわかりやすくなったからでしょ

113: 2018/06/18(月) 19:38:56.41 ID:8RYEEk64
>>11
安くはなってないよ。
客単価はあがっているし。

でもその価格の上昇を
ボリュームという形で説得力あるものにしたことが受け入れられた。

21: 2018/06/18(月) 17:02:54.51 ID:Lc8yb8BT
最下層民って買い支えるよねえ
食べれば食べる程、確実に不健康まっしぐらな物を

24: 2018/06/18(月) 17:04:14.80 ID:dI5lYjb5
倍マックからまた低価格路線がチラチラしてきてる気がして不安

27: 2018/06/18(月) 17:08:25.93 ID:YUDSDPda
ひとえにパティ2倍のおかげやろ

33: 2018/06/18(月) 17:18:05.33 ID:Iy+pA6Ou
貧乏になったのが追い風になるという皮肉

40: 2018/06/18(月) 17:31:22.90 ID:u1GKiIGU
最低の状態からこれまでの水準に回復しただけ。
実際には大量の店舗を閉鎖しているから凝縮感が出ただけ。
巨大企業によくあるトリックだよ。

274: 2018/06/19(火) 06:52:34.34 ID:QPZea5zC
>>40
全くその通りだよな。
最悪の期間は、店舗閉鎖に伴う特損で赤字にしていただけ。その後固定費が減り、現在は利益を出している状況。

53: 2018/06/18(月) 17:56:18.03 ID:DBqU7ZX8
店が綺麗になったよな
清掃に時間かけるようになったんだと思う

55: 2018/06/18(月) 18:00:57.77 ID:4ufZtdZE
マックダブルを復活してくれればね

64: 2018/06/18(月) 18:12:00.88 ID:hBwG7HDz
でもマックっていつも人で溢れてるよ
ネットの評価と違って

75: 2018/06/18(月) 18:27:36.58 ID:pA7hitFD
ただ500円でそこそこの量が食えるのはマクドぐらいなんだよなぁ
牛丼とか飽きるし

188: 2018/06/18(月) 23:18:27.80 ID:A49Xq0Lx
>>75
米は家で食えるから飽きる時もあるからね、そういう時はマックだわ。
クーポン使うとポテトLでも150円で食えるしね。

89: 2018/06/18(月) 18:46:25.42 ID:UnG7hhW1
これから暑くなると冷房きいたとこでコーヒー飲んで休憩にちょうどいい。
これで100円だから、コンビニなんて行ってられない。

98: 2018/06/18(月) 18:59:12.04 ID:LVX9xUci
まだ食ってる奴いるのかwww

101: 2018/06/18(月) 19:17:50.16 ID:YfbtgFb5
パティ倍は永久に継続すべき
フィレフィパティ倍タルタル多めは神

112: 2018/06/18(月) 19:38:09.76 ID:GQHA5e4W
信じたくないアホも多いようだがマクドナルドは絶好調だ
おいらの持ち続けている日本マクドナルド株も買値の3倍になった

120: 2018/06/18(月) 20:17:31.41 ID:TMhZtVIO
>>112
俺の500株マクド含み益も200万超えてる。ウハウハだな

123: 2018/06/18(月) 20:41:31.91 ID:OJYizodX
近所のマック、増築中だわ。

アメリカにいたときに、定期的に行ってたから、食べたいと思わないけどw

125: 2018/06/18(月) 21:35:41.24 ID:YCXTsyka
どうせマスゴミに広告費を積んだんだろ

146: 2018/06/18(月) 21:59:31.48 ID:8GAp4s8O
日本人が鶏頭だったから

151: 2018/06/18(月) 22:04:13.65 ID:oOFN1KEi
不味かったけど、改善したんか?

190: 2018/06/18(月) 23:27:55.06 ID:evwnkfis
ようするにマックは俺が育てたっていいたいわけ?

196: 2018/06/18(月) 23:41:19.65 ID:xovWyvXM
Wi-Fiだろ

スタバがあんなにウケたのもWi-Fiを早期導入してたから

209: 2018/06/19(火) 00:41:08.66 ID:OUgZHeUJ
たまに食うと美味いよな
けどあれを晩飯にする気は皆無
せいぜいチーズバーガーで十分
エグチとか名前が恥ずかしすぎて引く

213: 2018/06/19(火) 00:53:02.96 ID:9w/TuloQ
確かに復活してるんだよね
どうやってここまで持ってきたかって話は興味あるね

235: 2018/06/19(火) 01:54:37.78 ID:jyGE8pdq
マクナルなんて安くないのにな・・何がそんなにいいんだろうw

241: 2018/06/19(火) 02:21:05.73 ID:RRo9fJnT
ここ1~2年の謎のマクドあげなんなん
気持ち悪い

285: 2018/06/19(火) 08:11:21.27 ID:LaO2QhP7
>>241
マスゴミにたっぷり金を渡したんだろ(笑)

245: 2018/06/19(火) 02:53:50.43 ID:PoaOWWbm
日本人の貧困化が進んでるからだろ

334: 2018/06/19(火) 18:53:08.52 ID:TMTFUb/F
マクドナルド高くなったよなーーー
それでもたまには食っているからそりゃ儲かるだろうな

362: 2018/06/20(水) 13:48:53.59 ID:x7jSL/9H
清潔はともかく食の安全なんて本当にマクドナルドの回復に効いてるのかねえ
よくある客にアンケート取ったらヘルシーメニュー欲しがるけどいざ売れるのはビッグマック系の話と違うの

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